Per migliorare il servizio al cliente e conservare i clienti per una vita

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Per migliorare il servizio al cliente e conservare i clienti per una vita

Di |2018-11-20T23:32:17+00:00 20 Novembre 2018|Argomento: Comunicare VALORE|Tags: , |0 Comments

Servizio al clienteRisulta sempre più difficile differenziare davvero i prodotti e il servizio al cliente ha assunto un ruolo sempre più importante per il successo di un’azienda. La qualità del prodotto è una caratteristica ormai diffusa grazie all’adozione dei sistemi qualità da parte delle aziende. Le aziende, per avere clienti, devono vendere prodotti di cui i clienti percepiscano la qualità e poi devono assicurare un servizio ai clienti per conservarli servizi.

Di seguito riporto dieci consigli (fonte: Richard F. Gerson, Oltre il servizio al cliente, Ed. Franco Angeli, 1993) per assicurare un servizio migliore e conservare i clienti.

1 – Il cliente è il personaggio più importante in un’azienda.

2 – Il cliente non dipende da voi, siete voi che dipendete da lui. Voi lavorate per il cliente.

3 – Il cliente non è un “incidente” nel vostro lavoro, ma lo scopo per cui operate.

4 – Il cliente vi fa un favore visitandovi o contattandovi. Ma voi non fate un favore al cliente servendolo.

5 – Il cliente è l’elemento principale del vostro business, più di qualsiasi altro fattore impieghiate, inclusi i dipendenti, attrezzature e scorte. Se vendete il business, i clienti lo seguiranno.

6 – Il cliente non è un arido dato statistico, ma una persona con sentimenti ed emozioni, esattamente come voi. Trattatelo meglio di quanto vorreste essere trattati voi.

7 – Il cliente non è qualcuno con cui sostenere dispute o gare d’ingegno.

8 – È compito vostro soddisfare i bisogni, le esigenze e le aspettative dei vostri clienti e, nel limite del possibile, risolvere i loro dubbi e i loro reclami.

9 – Il cliente merita il trattamento più premuroso, cortese e professionale che possiate riservargli.

10 – Il cliente è la linfa vitale del vostro business. Ricordate sempre che senza cliente non esiste un business. Voi lavorate per il cliente.

Servizio al cliente e indagini sulla soddisfazione dei clientiInfine va misurata la soddisfazione dei clienti con periodici sondaggi o con l’ausilio di semplici questionari chiedendo, per gli aspetti principali del servizio, un giudizio ai singoli clienti su di una scala a cinque posizioni: da “Molto insoddisfatto” a “Molto soddisfatto”, passando per i gradini intermedi: Piuttosto insoddisfatto, Né soddisfatto né insoddisfatto, Piuttosto soddisfatto.

Sono sicuro che tutti voi che leggete avete avuto in mano una scheda, con una simile scala, per misurare la soddisfazione su aspetti relativi al servizio offerto, ad esempio, da un albergo.

I consulenti di StudioCentro Marketing hanno condotto più ricerche sulla soddisfazione dei clienti, rivenditori, utilizzatori di determinati prodotti.

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CMC (Certified Management Consultant, socio APCO n.ro 1994/2088), consulente e blogger. É autore e curatore di 10 libri. Collaboratore di Nuova Finestra e altre riviste specializzate.

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