Vuoi essere social? Ecco il decalogo delle buone maniere online

Come ogni luogo anche i social network hanno le loro regole scritte e non scritte. Alcuni principi base della netiquette (internet etiquette, il galateo della Rete) vivono ormai da più di un decennio, riconosciuti come tali da chi il web lo vive e lo fa.

Marco Massarotto, prima nel suo libro “Internet P.R.”, e poi nel volume “Social Network. Costruire e comunicare identità in Rete” edito da Apogeo, ha stilato un interessante decalogo di buone maniere online.

Ricordati che dietro a ogni computer c’è una persona
Una strategia aziendale di successo sui social media non può prescindere dal tenere in considerazione che questi spazi sono popolati e “dominati”da persone che li vivono come “loro”. È necessario quindi che una strategia abbia in sé le sufficienti e necessarie “motivazioni all’ingaggio” che generino risposta da parte delle persone.Le persone non sono su Facebook per interagire con le aziende, ma per interagire con loro. All’utente è “dato” criticare, mentre per un’azienda sui social network diventa difficile e “antisociale” criticare un singolo utente. Insomma non si gioca ad armi pari. Adotta il comportamento di un ospite interessante, ma riguardoso e non avrai problemi.
Sii trasparente
È pressoché impossibile cancellare un documento, una traccia da Internet. Semplice o complesso, si può risalire a ritroso il bandolo della matassa e ritrovare il filo (thread) di qualunque conversazione avvenuta online. Partendo da questo assunto, la trasparenza diventa un obbligo prima pratico che etico.Dire la verità è la strada meno rischiosa, anche se significa ammettere qualche limite dei propri prodotti e riconoscere di aver sbagliato. Se ne guadagnerà in credibilità e in capacità di essere al centro della conversazione.
Essere trasparenti significa essere coerenti e gestire una conversazione in modo chiaro e corretto: esercizio non sempre facile per chi è abituato a precostituire un messaggio di marketing definito e immutabile.
Rispondi
Può sembrare una banalità, ma farsi rispondere da un’azienda è spesso un’esperienza macchinosa e insoddisfacente. Questo atteggiamento rischia di creare grossi problemi in spazi a elevata e velocissima interazione quali i social network. In questi contesti l’aspettativa è per risposte immediate, soddisfacenti e chiare.
Una pagina con molte interazioni e commenti, inoltre, diventa popolare e visibile in qualunque piattaforma di social networking, attraendo nuovi lettori e incrementando il successo dell’autore (in questo caso l’azienda).
Ammetti gli errori e correggiti
Ammettere un eventuale errore evita di alzare un polverone e ti lascia la palla per condurre il gioco e sviare l’attenzione su altri contenuti. Sul fatto che quel famigerato contenuto sia ormai pubblico, rassegnati: è quasi sempre così e non ci si può fare niente.
Specifica, specifica, specifica
È già difficile capirsi di persona, figuriamoci quando siamo “mediati” da computer, telefoni e software vari. Hai però un vantaggio dalla tua parte: a differenza di quanto stai comunicando su media a pagamento, qui hai a disposizione tutto lo spazio che ti serve. Usalo. Specificare vuol dire linkare a pagine di approfondimento, prevedere una sezione in più o un materiale da scaricare, vuol dire rispondere a tutti anche se fanno la stessa domanda. Specificare significa linkare le fonti e usare strumenti diversi dal social network che si sta usando, se necessario.
Cita le fonti
Su Internet vige un’economia molto particolare detta economia del dono, come la chiama Luca De Biase nel suo libro “L’economia della felicità”, o economia della condivisione, come la definisce Lawrence Lessig in “Remix”.
Fatti guidare dalla rilevanza
L’intera Internet è centrata sul concetto di rilevanza. È nata come meccanismo di recupero delle informazioni. Il modo in cui la gente la usa è appunto un modo di utilità: su Internet si cercano e si trovano informazioni e persone.All’interno di un social network, poi, la rilevanza guida ogni interazione. È secondo la “rilevanza” che ci scegliamo gli amici, che pubblichiamo, condividiamo o classifichiamo le foto, che apprezziamo o commentiamo le opinioni altrui. È secondo quanto un social item è rilevante per noi che lo inseriamo nei nostri flussi.La maggior parte dei social network consente di scegliere con chi condividere un determinato contenuto, suddividendo la propria rete in gruppi riuniti per elementi sociodemografici o per interesse. Un uso mirato e strategico di questi strumenti consente di arrivare con il messaggio giusto alle persone giuste. Alla fine si tratta di raggiungere quante più persone interessate al messaggio, non quante più persone e basta. Immagina di voler invitare 10 persone alle preview di un nuovo prodotto: è preferibile coinvolgere 10 persone con 100 contatti ben profilati e interessati che 10 persone con 1000 contatti scarsamente interessati e poco profilati.
Evita lo spam
Possiamo sintetizzare la definizione di spam in “comunicazione non desiderata”. Ciò può accadere perché comunicazione è “portata”:
– a un target non rilevante (spam by target);
– a un target rilevante in modo non consono nei tempi, modi o frequenza (spam by content);
– in modo indiscriminato a un pubblico non profilato con un messaggio indistinto (spam by profile).L’effetto negativo dello spam è duplice:
– irrilevanza dell’azione;
– reazioni negative.
L’irrilevanza significa che lo sforzo prodotto per costruire e portare quella comunicazione è stato sprecato, comportando un “mancato guadagno” in termini di comunicazione.
Le reazioni negative possono nascere da messaggi tarati male o spediti al pubblico sbagliato. A vote tali reazioni si manifestano con lamentele pubbliche, pubblicazioni in tono accusatorio dei contenuti o pubblico dileggio per “aver spammato”, creando un ulteriore danno oltre al mancato guadagno.
Prima di pubblicare rileggi e fai rileggere. Poi aspetta e rileggi
La pressione e la richiesta di pubblicazioni e risposte in tempo reale, infatti, aumentano la possibilità di imprecisioni, di pubblicare materiale riservato e di generare equivoci e incomprensioni. Va trovato un equilibrio tra la necessità di essere tempestivi e quella di essere inattaccabili. Rileggere prima di pubblicare è un ottimo stratagemma per alzare il livello di sicurezza di ciò che si pubblica.
Osserva tutte le regole delle netiquette di email e newsgroup
Come ultima regola vale un richiamo generale alla netiquette, un set di regole consolidato nel tempo, frutto di un’intelligenza collettiva del Web, figlio di mille mediazioni e proprio per questo di sicura utilità. La sua sintesi ultima la trovate sulla pagina dedicata di wikipedia.