L’obiezione del cliente non è una critica al nostro operato, alla nostra azienda o al nostro prodotto. E’ semplicemente il segnale che il cliente è interessato a quanto gli stiamo presentando, ma non ancora del tutto convinto. L’errore più frequente è interpretare l’obiezione come un no, quando può essere il primo segnale per un sì. Lo spiega bene Frank Atkinson.
Nel corso del processo di vendita molto spesso il cliente presenta le sue obiezioni. Quando si sta cercando di chiudere la vendita, ci piaccia o no, si sta mettendo il cliente sotto pressione. Proprio pochi attimi prima di prendere la decisione i clienti vengono investiti dalla paura di sbagliare ed è soprattutto in questi casi che vengono espresse obiezioni.
Nel cliente, le obiezioni nascono per i motivi più disparati:
- un fraintendimento su ciò che abbiamo detto
- si sente sotto pressione
- non è completamente convinto di ciò che abbiamo presentato
- non ha ancora deciso
- deve convincere altre persone
Ad ogni modo nella maggior parte delle volte non è un problema di prodotto o prezzo. Il cliente vuole solamente essere rassicurato.
Sono molte le sensazioni che si provano di fronte a un cliente che ha un’obiezione. Possiamo sentirci frustrati, arrabbiati, confusi, irritati, preoccupati, spaventati e questo può portarci a perdere lucidità.
Molti venditori di fronte a un’obiezione tendono a reagire troppo velocemente. Questo porta a gestire l’obiezione in modo frettoloso, spesso portando ad “accusare” il cliente di non aver capito o di essere in errore.
Se il cliente ci dice che siamo cari, la nostra reazione ci porta a dimostrare a tutti i costi che non lo siamo e siamo disposti a tutto pur di farlo. Questa è una cattiva tattica, che invece di avvicinare allontana il cliente, poiché nessuno di noi vuol mai sentirsi dire che non abbiamo capito o che stiamo sbagliando.
Piuttosto che attaccare i punti di vista del nostro cliente, si potrebbe tentare di portarlo dalla nostra parte. La regola d’oro, qualunque siano le obiezioni, è quella di non contraddire mai apertamente il nostro cliente. Può essere che il cliente abbia dimenticato qualcosa della nostra presentazione o voglia approfondire qualche aspetto tecnico del prodotto. Sta di fatto che qualunque sia l’obiezione, questa può essere dissolta con i fatti.
C’è uno schema che può rivelarsi molto utile nella gestione delle obiezioni:
- ascoltare l’obiezione;
- chiarire l’obiezione;
- gestire l’obiezione;
- chiudere o far avanzare la vendita.
1. Ascoltare l’obiezione
Prima di tutto bisogna resistere alla tentazione di interrompere il cliente. Anche se si è già sentita quella obiezione centinaia di volta, non l’abbiamo mai sentita da quello specifico cliente. Potrebbe anche essere che, in realtà, quella obiezione si rivelerà alla fine differente da quella che pensavamo o che l’obiezione non sia solamente una.
Ascoltare il cliente, gli fa percepire che siamo interessati a lui e al suo problema e alza il livello della nostra professionalità. Ci permette inoltre di ragionare con più calma al modo in cui rispondere.
2. Chiarire l’obiezione
A caldo può essere facile fare confusione, interpretare male l’obiezione e rispondere in modo sbagliato. Per esempio la frase “il prezzo è troppo alto” può voler dire molte cose diverse e solo cercando di approfondire l’obiezione, ci si rende conto che farvi fronte può essere più semplice di quanto non si pensasse.
Per esempio, di fronte all’obiezione sul prezzo si può rispondere “quando dice che siamo un pò cari cosa intende nello specifico?”. Solo quando si è fatta chiarezza sul reale motivo dell’obiezione allora è possibile e utile procedere nella trattativa.
3. La gestione dell’obiezione
Solo una volta capita la natura dell’obiezione si può capire da cosa è nata, ovvero:
- una sbagliata interpretazione da parte del cliente
- una miscredenza sui vantaggi che abbiamo presentato
- uno svantaggio del prodotto
Sbagliata interpretazione da parte del cliente
Quando l’obiezione è basata su una sbagliata interpretazione di ciò che abbiamo presentato bisogna:
- assumersi la responsabilità di quanto non si è riusciti a spiegare
- fornire informazioni per chiarire la corretta situazione
- ottenere l’ok per procedere nella trattativa
Per esempio:
cliente: “mi sembra di capire di non poter far riferimento a nessuno del vostro team nel caso dovessi confrontarmi con qualcuno fuori dagli orari d’ufficio”
Il cliente non ha ben percepito che in realtà il supporto personale può andare oltre il normale orario lavorativo
venditore: “forse non mi sono spiegato sufficientemente su questo punto. Sarò lieto di contattarla anche di sera, per far fronte ad eventuali domande. Ad oggi pensavo di venire da lei il giovedì, se vuole dalle 7.30 del mattino a meno che non preferisca prima”.
Miscredenza
Questo accade quando abbiamo fatto un’affermazione a cui il nostro cliente non crede, oppure ha qualche dubbio su alcune cose che abbiamo detto.
Cliente: “Siete troppo cari”
Per far fronte a questa obiezione si può utilizzare la tecnica del sentire, provato, trovato
Venditore: “Capisco come si sente. E’ la stessa sensazione che hanno provato all’inizio altri clienti come voi che oggi ci seguono da tempo. Solo che nel tempo hanno trovato in noi il miglior fornitore in termini di velocità, regolarità e precisione nelle consegne”.
Svantaggio del prodotto
Ciò accade quando una caratteristica tecnica del prodotto offerto dalla concorrenza si presenta oggettivamente preferibile rispetto al nostro. In questo caso può tornare utile la tecnica del bilanciamento che si basa sulla presentazione di aspetti della nostra offerta che possono surclassare quelli del prodotto concorrente. In questo caso è fondamentale capire quali benefici reali possano portare al cliente le due (nostra e del concorrente) diverse caratteristiche del prodotto e se siano veramente confrontabili.
4. Chiudere o far avanzare la trattativa
L’avanzamento della trattativa non deve essere una forzatura. Il cliente deve percepire che l’obiezione è stata presa in adeguata considerazione, altrimenti sembrerà che lo si voglia ignorare. Quindi prima di proseguire nel processo di vendita è importante essere sicuri che l’obiezione sia stata ascoltata, compresa e affrontata.
Scrivi un commento