Tutte le aziende, per rimanere in salute, devono creare più business, ovvero “produrre” nuovi clienti e mantenere attive le relazioni con i clienti attivi. Trovare un nuovo cliente può costare almeno cinque volte tanto quanto conservare un cliente attivo.
Considerate il tempo e il denaro investiti per “produrre” nuovi clienti, dopo avere guadagnato la loro fiducia. Parte di queste risorse potrebbero essere impiegate per mantenere felici i clienti che, per la loro attività, possono essere acquirenti ripetitivi. Nel caso di vendita di prodotti durevoli, i clienti soddisfatti sono più propensi a indirizzare amici e familiari verso la vostra azienda.
Fate vostri questi suggerimenti per mantenere i clienti attivi e amplificare il loro passaparola.
1. Richiedete feedback e date un seguito ai reclami
La chiave per mantenere felici i clienti è fornire dall’inizio un ottimo servizio. Assicuratevi di tenerli informati e di rispondere a tutte le loro domande dal giorno del primo incontro e metteteli a loro agio con l’avanzamento dell’ordine. Ma come potete conoscere l’opinione del cliente e se il vostro comportamento lo rassicura? È facile, basta chiedere. Chiedete ai clienti la loro opinione, basta anche una semplice telefonata per accertare il loro stato d’animo o inviarli a valutare il vostro servizio con un semplice sondaggio.
Se un cliente condivide un reclamo o pubblica una recensione online negativa, non arrabbiatevi, non sentitevi offesi; quel cliente non è ancora perso. Prendete in considerazione i suoi reclami e i suoi suggerimenti e fategli sapere come porrete rimedio agli inconvenienti. Mostrate, con sincerità, la cura che metterete nel trasformare la situazione negativa in un’esperienza positiva.
2. Ottenete il massimo da un’esperienza positiva
Se un cliente esprime giudizi positivi, raccoglieteli per usarli per il vostro marketing, ad esempio una pagina “giudizi dei clienti” nel sito web della vostra azienda. O semplicemente chiedete ai clienti di condividere le loro esperienze positive con amici e familiari che potrebbero avere bisogno di vostri prodotti e servizi in futuro.
Uno studio ha rilevato che il 92% delle persone si fida delle referenze di amici e familiari, più di ogni altra forma di marketing. Avere clienti felici porta a nuove vendite.
3. Fornite incentivi per la segnalazione di clienti
La promozione “Porta un cliente” è di attualità con lo spot tv di Enel, imitato anche da altri distributori di energia elettrica. A volte basta un vaso con un fiore per la terrazza o con una piantina di erba aromatica per esprimere il vostro apprezzamento.
Quando referenze e segnalazioni iniziano ad aumentare, datevi un piano su come gestirle. Il consiglio è di dar loro un seguito in tempi veloci e in modo efficiente per concludere nuovi ordini finché i clienti sono ancora “caldi”.
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