Saper relazionarsi con il cliente oggi è prioritario rispetto a saper vendere al cliente. La vendita infatti tende a essere una conseguenza della capacità di saper creare e sviluppare la relazione con il cliente prima che avvenga la transazione. E’ un aspetto importante che deve essere supportato dalle persone che lavorano con noi. Individuarle o saperle arruolare diventa strategico.
Mike Schultz e John Doerr di Rain Group indicano i ruoli chiave di alcune risorse in azienda capaci di creare, gestire e sviluppare le relazioni con i clienti.
Di seguito i tre principali ruoli dell’account manager.
Relationship Lead
Il Relationship Lead è l’indiscusso attore nell’attività di account. Crea e rafforza le relazioni e inoltre difende l’azienda dalle “incursioni” dei concorrenti. Nelle aziende più strutturate il relationship lead può essere il manager di un numeroso team interno che guida le relazioni individuali con gli stakeholders. La capacità delle aziende di creare relazioni quindi è frutto della bravura dei suoi Relationship Lead.
La maggior parte dei Relationship Lead sono bravi a creare relazioni o a consolidarle, ma meno spesso sono bravi a fare entrambe le cose. Se si vuole essere veramente efficaci nella gestione della relazione con i lead è necessario essere in grado di sviluppare entrambi i ruoli e di poter quindi contare su più Relationship Lead.
Quando in azienda non vi è un Relationship Lead è difficile entrare in profonda sintonia con il nostro lead e il processo di “riacquisto” ne soffre.
L’imprenditore
Conosciuto anche come guidatore, l’Imprenditore sviluppa e massimizza le opportunità di business con un determinato cliente potenziale o effettivo. L’imprenditore smania per crescere e, in genere, non è necessario stimolarne l’azione. Dove non si riesce a massimizzare il guadagno dalla relazione con il cliente, lui è in grado di farlo.
Se manca l’Imprenditore nessuno riuscirà a sviluppare e rendere continuative le transazioni con il cliente, e lo sviluppo delle azioni di account non avranno luogo.
L’Innovatore
Chiamato anche il creatore di valore o visionario, l’Innovatore vede strade per aumentare il valore della relazione dove gli altri non riescono. Parlate a un innovatore delle potenzialità di un’azienda e lui le saprà tradurre in valore. L’innovatore è spesso un “profeta” interno sulle possibilità di cambiamento che la nostra azienda può far fare al cliente e come azienda e cliente insieme possano creare valore, appunto, per il cliente.
Gli innovatori sintetizzano le informazioni e riescono a riassumerle in modo chiaro ai clienti. Inoltre sono bravissimi nel condurre sessioni con i top manager dell’azienda cliente e presentare loro il valore che la loro azienda è in grado di offrire. Titolari e decisori delle aziende clienti apprezzano in modo particolare il lavoro degli innovatori e vogliono interagire con loro. In alternativa affidano le trattative ai loro subalterni.
Quando manca un innovatore si perde la visione per fare crescere la relazione e si perdono opportunità di creare valore con il cliente.
Fonte: Mike Schultz&John Doerr – 5 keys to maximizing sales with existing accounts – Rain Group
Immagine: courtesy of bplanet at freedigitalphotos.net
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