Alcune volte i clienti esprimono apertamente le loro obiezioni nei confronti della nostra offerta, altre volte invece no. A volte, per apparire educati, i clienti sono evasivi nel manifestare il reale apprezzamento nei confronti del nostro prodotto o della nostra offerta; in altri casi invece sono schietti e per niente accomodanti esprimendo direttamente e drasticamente le loro perplessità.

E’ nostro compito esplorare e capire l’obiezione del cliente per individuarne la natura e diventa importante ascoltare il cliente sia in merito a ciò che esprime apertamente sia a ciò che non dice.
Torna utile in questi casi porre alcune domande per mettere in luce la radice dell’obiezione. La domanda più corretta da porre varia a seconda di ciò che il cliente obietta e contesta, ma quelle riportate di seguito possono rappresentare alcuni interessanti spunti.

  • Cosa la preoccupa così tanto di questa offerta?
  • E perché?
  • Che scenario si immagina, se questa preoccupazione venisse meno?
  • Qual è la priorità che pone nel valutare questa offerta?
  • Di quali nuove informazioni vorrebbe poter disporre per decidere meglio?
  • Nel suo caso specifico, questa offerta cosa dovrebbe avere in più?
  • Quali sono i principali fattori che di solito tiene maggiormente in considerazione nel valutare i suoi fornitori?

Sono tutte domande aperte! Offrono al nostro interlocutore, potenziale cliente, l’opportunità di parlare ed esprimere diffusamente le sue opinioni, e avere così l’opportunità di raccogliere più informazioni possibili su chi abbiamo di fronte.

E’ possibile anche concentrare l’attenzione su domande e argomenti che sono in grado di focalizzare meglio i benefici del prodotto o servizio che stiamo offrendo. Anche in questo caso alcuni esempi possono tornare utili.

  • Prima mi accennava al fatto che ha alcune aspettative da questo prodotto/servizio. Può fare una stima del guadagno che l’azienda potrebbe avere se queste aspettative si concretizzassero?
  • Quanto più competitivi potreste essere se, grazie al nostro prodotto/servizio, non doveste più avere a che fare con i problemi di cui mi ha parlato?
  • Riesce a dare un valore economico ai risparmi che potrebbe ottenere utilizzando la soluzione che la nostra azienda le offre?

Se di fronte a questo tipo di approccio l’interlocutore ancora non si dimostra propenso a fornire più informazioni è necessario approfondire meglio il motivo dell’obiezione del cliente, che in questo caso potrebbe essere legato non tanto alle caratteristiche dell’offerta in sé, ma piuttosto al nostro modo di presentarla, perché probabilmente non si è stati in grado di stimolare particolare interesse attorno alla proposta, non si è stati percepiti come dei veri esperti in grado di risolvere il problema, oppure si è fallita la prima presentazione.

Fonte: adattamento da Sean McPheat – Handling Ojections in Sales – 2010 MTDTraining & bookboon.com[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]