Di fronte a clienti con esigenze e motivazioni di acquisto sempre meno standardizzate, diventa importante non tanto saper esporre alla perfezione tutte le caratteristiche del prodotto, quanto piuttosto essere preparati ad ascoltare il cliente, perché quanto ha da dirci diventa la chiave di volta per saper presentare la giusta soluzione, concludere la vendita e rendere soddisfatto il cliente.

Per allenarsi all’ascolto del cliente può tornare utile tenere a mente un decalogo proposto da William T. Brooks:

  1. apri la mente e ascolta – sii ricettivo al messaggio che la persona ti sta inviando;
  2. inizia ad ascoltare sin dalla prima parola del cliente e offri all’interlocutore la tua completa attenzione;
  3. focalizza l’attenzione su tutto ciò che viene detto. Non cercare di capire in anticipo ciò che il tuo cliente sta per dirti, potresti perdere per strada ciò che ti sta dicendo in quel preciso istante;
  4. non cercare di interpretare ciò che il cliente ti sta dicendo. Aiutalo piuttosto in modo attivo a trasferirti accuratamente le sue motivazioni d’acquisto;
  5. non interrompere! L’interruzione taglia il flusso del dialogo. Inoltre è offensivo e maleducato;
  6. fa domande per incoraggiare le persone a parlare per chiarirti se stai capendo a fondo ciò che intendono esprimere;
  7. prendi appunti di passaggi e punti importanti. Presta attenzione alle connessioni tra affermazioni apparentemente isolate;
  8. tieni sotto controllo eventuali interruzioni e distrazioni;
  9. poni tutto il corpo all’ascolto e mostra che stai prestando attenzione. Guarda il tuo interlocutore dritto negli occhi e utilizza espressioni facciali e gesti per mostrare che stai ascoltando e che stai capendo ciò che si sta dicendo;
  10. stai calmo! Non reagire a parole o toni energici. Fai concludere il tuo interlocutore, poi rispondi. Nella maggior parte dei casi le persone si rilassano e cominciano a parlare in modo calmo una volta scaricate rabbia e frustrazione.

Il tutto ricordando che lo scopo di tutto ciò è ascoltare il potenziale cliente per aiutarlo ad acquistare e non semplicemente per portare a casa l’ordine.

Fonte: adattamento e libera traduzione da William T. Brooks – High Impact Selling – 1988 Prentice Hall