Le informazioni corrono online e di conseguenza si ha una visione distorta della comunicazione e promozione per ottenere vendite.
Per alcuni, le aziende dovrebbero rinunciare alla loro forza vendita, troppo costosa, e abbracciare l’e-commerce portatore di ordini a costi bassi. La scelta non è facile perché è vero che l’e-commerce sta andando forte, ma anche la vendita diretta, porta a porta, registra andamenti positivi.
Negli Usa, nel 1999, gli addetti alle vendite o collegati alle stesse erano 12 milioni e 938 mila, pari al 10,2% della forza lavoro. A maggio 2014, ultimo dato disponibile, i venditori ammontavano a 14 milioni e 248 mila, pari al 10,5% dei lavoratori. Sembra quasi che internet abbia fatto bene ai venditori e li abbia rafforzati.
Va anche ricordato che Amazon, la più famosa organizzazione di e-commerce sta aprendo strutture fisse per rafforzare la sua presenza.
Cosa si può dire dell’Italia? Non ho trovato statistiche sul numero di venditori, ma le vendite porta a porta resistono, anzi registrano un boom secondo Univendita, che associa aziende come Avon, Bofrost, Tupperware, Vorwerk Folletto. Dal 2010, anno della sua fondazione, Univendita ha registrato 7 anni consecutivi di incrementi con segno “più”.
Questo vuol dire che il modello basato sulla relazione e sul contatto diretto – venditore e cliente – favorisce un rapporto di fiducia che genera risultati positivi. Alla base del successo vi è però un modello di processo di vendita seguito con determinazione, che non lascia spazio all’improvvisazione e permette ai venditori di vendere in modo più efficace ed efficiente.
Alcune settimane fa mi trovavo in coda alla cassa di un punto vendita DM (Drogerie Markt) ed ho sentito alla giovane che mi precedeva: “Mi sento una signora. Non ricordo l’ultima volta che mi hanno ‘imbustata’ la spesa”. La cassiera, con tono rassicurante, rispose: “Lo facciamo sempre quando una cliente acquista anche una borsa, anche se da pochi centesimi”. Questa risposta è indice che ‘imbustare’ la spesa fa parte di un servizio prefigurato.
Quando un cliente entra nel vostro servizio vi è un “protocollo” su come servirlo? Pensate prima di rispondere; forse ogni vostro venditore segue un suo modello e così il cliente, ad ogni sua visita, potrebbe essere accolto in modi diversi, con conseguente disorientamento. Alcuni si rivolgeranno a lui usando il tu, altri dandogli del lei, trascurando, in certi casi, la differenza di età.
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