Cliente soddisfatto? Primo testimonial

Si parla sempre molto della soddisfazione del cliente, ma in azienda sia in ambito dell’organizzazione produttiva sia dell’organizzazione commerciale, molto spesso non se ne fa un obiettivo aziendale.

Come suggerisce Jack Welch, “nessuno può garantire il posto di lavoro, solo il cliente può”, ma spesso la concentrazione è volta più sul perfezionamento del prodotto o sulla possibilità di offire soluzioni economicamente vantaggiose, elementi che si pensa siano sufficienti a favorire la soddisfazione del cliente, anche se non è così.

Anzitutto va capito cosa si intende per cliente soddisfatto e anche se la cosa sembra apparentemente semplice in realtà non lo è nel senso che diversi clienti possono essere soddisfatti in maniera differente. Va comunque da sé che se un cliente è disposto a riacquistare, allora sarà indiscutibilmente soddisfatto.

La propensione al riacquisto non significa che materialmente ed effettivamente il cliente riacquisterà, visto che vi sono mercati e ambiti in cui gli acquisti non sono ripetitivi, anzi alcuni avvengono una sola volta nella vita, ma significa che se il cliente fosse richiamato a rifare l’esperienza la rifarebbe tale e quale.

Questo aspetto è importante perché un cliente soddisfatto, azienda o privato che sia, può rivivere, in parte, tale esperienza consigliando altri potenziali acquirenti e questo è un aspetto su cui non si riflette abbastanza.

Già i teorici del marketing molti anni fa indicavano come fosse necessario adeguare il proprio orientamento aziendale, spostandolo da un focalizzazione sul prodotto che portava a spingerne la vendita attraverso l’utilizzo di tecniche di marketing per riuscire a smaltire la produzione in maniera economica, a una focalizzazione sul cliente che attraverso approcci di marketing integrato favoriscano la possibilità di soddisfare il cliente in maniera economica, proprio perché in presenza di vasta concorrenza diventa importante fidelizzare il cliente e fare in modo che lui per primo diventi promotore della nostra offerta. E noi, come perseguiamo la soddisfazione della clientela?

Una cosa, per essere migliorata, va prima studiata e capita. In azienda, molto spesso, il livello di soddisfazione viene stimato, se non addirittura presunto. I motivi legati a questo fenomeno sono diversi. Il primo è collegato ai tempi, legati fortemente alla necessità di produrre e vendere il che non è sbagliato anzi, ma è come se un pilota si concentrasse ad andare più veloce percorrendo una strada più lunga.

Il secondo è legato alla cultura imprenditoriale per cui ciò che conta per l’azienda è quello che viene realizzato dentro l’azienda mentre, ciò che succede fuori, tipo le modalità di consumo di un prodotto, il confronto tra clienti sul consumo del prodotto e via dicendo, rappresentano qualcosa di interessante sì, ma non importante ai fini del miglioramento delle performance aziendali.

Una volta modulate le priorità e capite le opportunità di porre ascolto a ciò che succede fuori dall’azienda, le possibilità e le modalità per capire la soddisfazione dei clienti sono infinite. Non vale la pena in questa sede snocciolare tutte le soluzioni tecniche, digitali e softwaristiche che permettono oggi di condurre in modo efficace le indagini sulla soddisfazione della clientela. E’ utile piuttosto valutare quale è il migliore approccio che si deve avere per condurle.

Anzitutto quando si decide di condurre un’indagine sulla soddisfazione della clientela c’è bisogno che vi sia, da parte di chi la conduce, una totale apertura alla critica, perché tali indagini sono utili non tanto quando fanno emergere che tutto funziona bene, ma piuttosto quando indicano se vi sono aspetti che si possono migliorare. Oltre a questo l’indagine permette di confrontare le convinzioni interne all’azienda con ciò che ci suggerisce direttamente il mercato e valutare quale sia lo scostamento di queste due “posizioni”.

L’indagine permette anche di capire se le modalità con cui comunichiamo la nostra offerta toccano effettivamente le corde del cliente oppure se sono messaggi sterili e difficili da intepretare. Infine dare al cliente la possibilità di dire la sua su quanto ha ricevuto o sta ricevendo dall’azienda favorisce tantissimo la sua fidelizzazione.

Se è il cliente a dirci quali sono gli elementi che potrebbero renderlo ancora più soddisfatto, perché non impegnarci in tal senso? Risulterà particolarmente difficile soprattutto in quei casi dove la richiesta di miglioramento non riguarda tanto l’aspetto tecnico della qualità erogata, quanto l’aspetto funzionale legato alla relazione umana e alla capacità del nostro personale di creare una vera relazione di valore con il cliente, fattore che contribuisce a renderlo soddisfatto sì, ma soprattutto felice.

Fonte: courtesy of ilixe48 at freepik.com