Cliente felice: 7 modi per fare crescere la soddisfazione del cliente

Il segreto per creare un cliente felice? Migliorare la sua soddisfazione. In questo modo avrai clienti che raccontano ad amici e conoscenti la loro positiva esperienza.

Se ti preoccupi della soddisfazione dei clienti, avrai clienti fedeli o promotori che ti procurano clienti; tutto dipende dal settore in cui operi: beni di consumo o beni durevoli.

Quando i clienti cambiano, le tue spese di marketing e di vendita aumentano perché devi “spendere” più impegno solo per recuperare le entrate perse. Ecco perché dovresti fare tutto il possibile per avere un cliente felice.

Ecco 7 suggerimenti, semplici e testati, che puoi adottare per creare fedeltà e avere clienti soddisfatti, assieme a indicazioni per misurare la loro felicità.

Rispondi subito alle telefonate e salutali ancora prima che si presentino. Rispondi alle e-mail entro un’ora o due al massimo durante l’orario di lavoro. Quando sei vicino a un cliente, stabilisci il contatto visivo e dì “Sono subito da lei”. Riconoscere i propri clienti migliora in fretta la loro soddisfazione. Anche gesti semplici dimostrano attenzione e cura. Allena i tuoi collaboratori, che entrano in contatto con i clienti, a mostrare con continuità il lato migliore della tua azienda.

Vuoi rendere un cliente felice? Premialo per la continuità dei suoi acquisti. Pensa come potresti adattare alla realtà della tua azienda la formula “3×2” o qualcosa di simile tipo: “acquista 5 – ricevi 1 gratis”. Una catena di supermercati si è assicurata l’acquisto ripetuto con la formula “Ogni mercoledì, sconto del 10% a chi ha più di 65 anni”. Puoi anche premiare i clienti in modo inaspettato. Dopo che un cliente ha fatto alcuni acquisti, offri un prodotto omaggio, un servizio aggiuntivo o uno sconto speciale. Puoi anche premiare un cliente ogni volta che trasmette, via fax o e-mail, un ordine.

Ottenere una misura della soddisfazione dei clienti è un fattore importante nella creazione di un cliente soddisfatto. Potresti misurare la soddisfazione del cliente o calcolare il NPS (Net Promoter Score). Richiede una sola domanda per conoscere dove si trova la tua azienda con i suoi clienti.

L’indice NPS è un numero compreso tra -100 e +100 calcolato in base al punteggio assegnato da (1 a 10) dai singoli clienti alla domanda: “Con quale probabilità consiglieresti [la tua azienda] ad un amico o un collega?”
I clienti che assegnano un punteggio sino a 6 sono considerati “detrattori” (non parlano bene della tua azienda), quelli che hanno risposto 7 o 8 sono clienti “passivi” e solo quelli che hanno dato un punteggio pari a 9 o 10 sono considerati promotori.

L’indice si calcola con la formula:

NPS = % promotori – % detrattori

Quindi, se il 60% dei clienti valuta la tua azienda da 9 o 10 (promotori) e il 15% attribuisce un punteggio 6 o inferiore (detrattori), il tuo NPS è 45 (= 60-15), che a proposito è un punteggio interessante perché indica che hai molti clienti soddisfatti.
Maggiore è il tuo punteggio, maggiore è la probabilità che tu mantenga i clienti, il che riduce i costi di marketing poiché dovrai spendere meno per sostituire i clienti persi.

Per comprendere qual è l’area debole che abbassa il valore del NPS, vanno analizzati singoli aspetti del prodotto o del servizio offerto. Studio Centro Marketing ha maturato una lunga esperienza nella misura della soddisfazione dei clienti con interviste telefoniche, interviste di persona e questionari online.
Da anni StudioCentro Marketing conduce con Nuova Finestra l’Osservatorio Serramenti.

Devi essere pro-attivo, anticipa eventuali problemi. Se il cliente ha presentato un reclamo o esposto un problema, tienilo aggiornato. Non lasciare al cliente l’onere di essere aggiornato. Una telefonata o un’e-mail può fare la differenza tra un cliente felice e uno scontento.

Offri ai clienti abituali un tipo di promozione “solo per clienti (“affezionati”)”. Questa offerta farà migliorare la soddisfazione dei clienti perché li farà sentire apprezzati e parte di un gruppo (l’azienda).

Richiedi sempre le informazioni che permettono di restare in contatto con i clienti. Non richiederle con insistenza, ma informali sui vantaggi, per loro, di essere aggiornati su prodotti o su promozioni. Quindi, invia aggiornamenti regolari via e-mail o posta.

Una newsletter trimestrale è un modo fantastico per tenere i clienti informati sulle novità o, in modo più semplice, per non farti scordare. Anche se non rispondono ad ogni email che invii, molti la leggeranno e ti ricorderanno solo perché ti sei impegnato a tenerli informati.

Conosci davvero cosa vogliono i tuoi clienti? Non fa mai male chiedere ai clienti la loro esperienza e quali miglioramenti vorrebbero. Le risposte possono fornire preziose informazioni su come migliorare prodotti e servizio. Fai un sondaggio post-vendita con il software SurveyMonkey che StudioCentro Marketing utilizza per le ricerche on-line.