È opinione comune che sia meno costoso mantenere i clienti esistenti che trovarne di nuovi, ma quanti sforzi fai davvero per assicurarti che i tuoi attuali clienti siano felici? Ecco sette cose che puoi fare per fidelizzare i clienti.
1. Seleziona le persone giuste.
Nel libro, Da buono a grande, Jim Collins ha affermato: “Le persone non sono il tuo bene più importante, le persone GIUSTE lo sono”. La maggior parte delle aziende fa un misero lavoro per assumere persone. Assumono chiunque, forniscono poca o nessuna formazione e li mettono in prima linea con i clienti. Dedica più tempo a reclutare e assumere le persone giuste con buone personalità. Concentrati su coloro che sono amichevoli e dimostrano interesse ed entusiasmo per il lavoro.
2. Rendi sensazionale l’esperienza per i tuoi clienti.
Un buon servizio non è abbastanza buono. Un sondaggio Gallup ha mostrato che un cliente “emotivamente connesso” alla propria sede di attività è probabile che spenda il 46% in più di denaro rispetto a un cliente che è semplicemente “soddisfatto” ma non legato emotivamente.
3. Stabilisci standard di prestazione.
Delinea i comportamenti di come i dipendenti dovrebbero agire, parlare e rispondere alle esigenze e alle richieste dei clienti. Uno dei nostri clienti ha sviluppato venti comandamenti del servizio clienti delineando le azioni e i comportamenti che voleva che i suoi commessi tenessero con i clienti.
4. Sostenere la formazione permanente e il rafforzamento.
Buone capacità del servizio clienti non sono naturali per la maggior parte delle persone. Una formazione efficace del servizio clienti deve essere rafforzata e insegnata su base ricorrente. Ad esempio, gli hotel Ritz-Carlton forniscono un programma completo di formazione al servizio clienti per tutti i suoi dipendenti durante il loro orientamento. Quindi ogni supervisore conduce una “line-up” giornaliera per rivedere uno dei comandamenti con i suoi dipendenti dieci minuti prima di ogni turno.
5. Motiva i buoni dipendenti con premi e riconoscimenti.
È difficile trovare e mantenere buoni dipendenti. Quindi fai tutto ciò che è in tuo potere per mantenerli e motivarli. Certo, i dipendenti vogliono essere pagati bene, ma vogliono anche essere trattati con rispetto e apprezzati. Il supervisore di prima linea ha il maggiore impatto sulla motivazione e sul mantenimento dei dipendenti.
6. Esamina i tuoi clienti e riduci il tasso di defezione.
In media, le aziende perdono il 15-20 % dei loro clienti ogni anno a causa della concorrenza. Tutte le aziende registrano una perdita di clienti, ma pochi fanno molto al riguardo. Per migliorare la fidelizzazione, un’azienda invia ogni mese una pagella del servizio clienti ai suoi clienti principali. Ciò richiede una valutazione basata su quattro criteri specifici. Misurano i risultati e si assicurano che i dipendenti vedano i punteggi. Questo motiva i dipendenti a fare un lavoro migliore.
7. Leggi i reclami dei clienti con interesse.
Per ogni reclamo ci sono almeno altri 10 clienti che hanno le stesse critiche. Una parte di quelle dieci persone ha girato i suoi acquisti a un altro fornitore. Guarda i reclami dei clienti come un’opportunità di miglioramento.
Scrivi un commento