E-commerce: come comunicare fiducia ai tuoi clienti

Gli aspetti fondamentali per un sito di e-commerce sono l’informazione, il coinvolgimento e la sicurezza. Ecco una guida sintetica – tratta dal volume “Marketing low cost” di Alessandro Martemucci – di quegli elementi che devono essere presenti affinché il tuo sito di e-commerce comunichi affidabilità, offra informazioni utili e crei engagement con il potenziale acquirente.

Non dimenticare i dati aziendali

L’indirizzo fisico dell’azienda: le informazioni di base possono essere arricchite con foto reali dell’esterno, dei magazzini, o altri spazi di lavorazione dell’impresa, per comunicare l’effettiva realtà creando un tour virtuale.
I contatti del responsabile dell’e-commerce: anche in questo caso, possiamo aggiungere una foto per rendere vivo il contatto virtuale e quindi far capire che vi è una persona oltre il monitor.
Un’email per informazioni o dubbi: servirà in seguito per redigere delle FAQ (Frequent Asked Question).
Un numero di telefono o numero verde per i contatti: è consigliabile, dove possibile, un numero verde per stimolare il cliente a chiedere informazioni sul prodotto.
Partita IVA: il numero va pubblicato per legge.

13 informazioni di marketing da prendere in considerazione

Caratteristiche tecniche del prodotto o del servizio: la descrizione dei prodotti o del servizio deve essere precisa e minuziosa, poiché le argomentazioni di vendita non possono essere comunicate a voce. Se possibile, è meglio mettere a disposizione del visitatore schede tecniche o modi d’uso del prodotto.
Foto: le immagini aumentano l’appeal del prodotto e favoriscono le vendite, quindi, è consigliabile pubblicarne più d’una con l’opzione di ingrandimento e di rotazione a 360° gradi oppure di evidenziare i particolari significativi (a seconda del prodotto).
Video: sono utili per spiegare come si usa un prodotto, o semplicemente per presentarlo in modo accurato. Devono essere brevi e divisi per funzione od obiettivo.
Varianti: se il prodotto possiede un numero di varianti, bisogna cercare di limitarle. Un eccesso di opzioni scoraggia il cliente.
Confronto: se ci sono prodotti simili, per facilitare la scelta, è bene offrire la possibilità di confrontare i prodotti dello stesso tipo per avere una visione d’insieme immediata.
Imballo: specificare di quanti pezzi è formata la confezione singola, o l’imballo, con pesi e dimensioni.
Prezzo: deve essere espresso in modo chiaro e univoco. Nel caso, bisogna specificare se vi sono costi accessori, tasse, diritti di dogana, ecc.
Consegna, tempi e spese: bisogna evidenziare in base al tipo di trasporto scelto, se standard o veloce, la data di consegna, in modo che l’utente sia disponibile per il ritiro. Deve essere specificato se le spese sono a carico del cliente o se sono gratuite con un ordine minimo, e vanno menzionate prima della fase di acquisto.
Commenti: diamo la possibilità di aggiungere commenti o giudizi sui prodotti per aumentare l’appeal. Il negozio online può offrire la possibilità agli utenti di pubblicare un feedback sui prodotti.
Metodi di pagamento: specificare il tipo di pagamento, se alla consegna, con bonifico anticipato, dilazionato, con carte di credito, conto PayPal e così via.
Consigli: mettere a disposizione dei clienti dei consigli per l’uso o delle FAQ.
Condizioni generali: sono aspetti fondamentali perché devono essere approvati dal cliente. Comprendono le modalità d’acquisto, il processo dell’ordine e le condizioni di vendita (garanzia, diritto di recesso, policy, privacy, cookie, condizioni di fatturazione, pagamento, IVA, consegna, responsabilità, leggi applicabili e foro competente).
Riconoscimenti e testimonianze: se possibile, è anche opportuno evidenziare i dati di vendita, il numero di clienti e le loro eventuali testimonianze, mettendo in risalto premi, riconoscimenti e le classifiche.

Consigli per fidelizzare i clienti

Conferma dell’ordine. Una volta effettuato l’acquisto, inviare un’email di conferma d’ordine con la data di consegna, complimentandosi per l’acquisto.
Controllo dell’ordine. Informiamo il cliente sull’avanzamento dell’ordine e del trasporto.
Valutazione del prodotto. Una volta ricevuto il prodotto, inviamo al cliente per email un questionario di soddisfazione, per capire cosa si può migliorare e se la sua esperienza d’acquisto è stata positiva.
Sconti e promozioni. Dopo il primo acquisto, offriamo dei coupon o codici promozione per stimolare il secondo acquisto.
Newsletter. Alla conferma d’ordine, richiediamo l’autorizzazione per l’invio della newsletter con novità, offerte, sconti, eventi e così via.
Azioni promozionali. Cerchiamo di essere attivi periodicamente con sconti, offerte, promo e concorsi.
Gestione dei recessi. Raccogliamo più informazioni possibili sui motivi dell’annullamento di un ordine o di un ritiro. Offriamo dei buoni d’acquisto in caso di insoddisfazione del cliente.