Conoscere l’opinione dei clienti è importante

Quando l’azienda dispone di informazioni accurate ed equilibrate da parte dei suoi clienti, ha un vantaggio competitivo sulla concorrenza. Ecco sei modi per ottenere queste informazioni.

1. Chiedi ai clienti

Il modo più semplice per scoprire cosa vogliono i clienti dal tuo prodotto o dal tuo servizio è chiedere loro. Questo è ciò che fa la parrucchiera quando chiede alla signora: “Come le piacerebbero i suoi capelli?”. Il problema è che la maggior parte dei collaboratori dell’azienda, che entrano in contatto con i clienti, presumono di sapere cosa vogliono i clienti. Quando ai clienti di un hotel si chiede cosa vogliono per colazione e poi si chiede ai camerieri cosa pensano che i clienti desiderino, si ottengono risposte sempre diverse. Vale la norma: prima chiedi sempre e poi agisci sulla base delle risposte.

2. Pensa di essere un tuo cliente

Uno dei modi più ovvi ma poco usati per scoprire che cosa fanno i tuoi clienti quando usano il tuo servizio è agire come se tu fossi uno di loro. Puoi immedesimarti nel ruolo di cliente camminando lungo il percorso del cliente, guardando le cose attraverso i suoi occhi. Puoi anche immaginare di fare parte di un gruppo speciale di clienti – come persone su una sedia a rotelle – e vedere come sei trattato.

3. Focus Group

I focus group sono costituiti da clienti con il compito di fornire informazioni sulle loro esigenze e preferenze. Quando Selfridges Food Hall – negozio di specialità alimentari – di Londra ha utilizzato focus group per rivedere le esigenze dei propri clienti, ha scoperto di avere tre diversi tipi di clienti: i londinesi chiedevano l’attenzione dei commessi; i clienti serali, a uffici chiusi, cercavano convenienza mentre i turisti volevano qualcosa di speciale.

4. Questionari e sondaggi

Fare in modo che i clienti mettano per iscritto le loro opinioni e desideri su un questionario è una delle tecniche più consolidate per ottenere informazioni. La cosa, quando tutto è ben pianificato e condotto, funziona.

5. Statistiche di utilizzo

L’informazione più importante sul fatto che i tuoi clienti siano più o meno soddisfatti del servizio ricevuto è se continueranno ad acquistare da te. L’analisi delle vendite porta invece all’informazione di quanto bene sta andando, al momento, la tua attività. Tuttavia non è una garanzia che stai consegnando il prodotto o il servizio che il cliente vuole davvero. Può darsi che tu sia attualmente l’unico fornitore sul mercato o che tu sia il più economico o il più conveniente.

6. Il tuo personale di front-line

Il personale di front-line – cioè i tuoi collaboratori che entrano in contatto con i clienti – rappresenta il più intraprendente e affidabile, nonché il meno costoso, delle tue fonti di feedback. Va incoraggiato a costruire solide relazioni con i clienti in modo che questi possano condividere in libertà cosa pensano a riguardo del prodotto e del servizio. È quindi compito del personale di front-line fornire informazioni importanti per migliorare l’assistenza ai clienti.

C’è anche un valore nel prendersi cura del personale di front-line. È stata trovata una connessione diretta tra i livelli di soddisfazione dei clienti e i livelli di soddisfazione del personale. I punti vendita dove la soddisfazione del cliente è alta sono invariabilmente gli stessi punti vendita dove la soddisfazione del personale è elevata.

Puoi offrire il miglior servizio al mondo. Ma se non è quello che la gente vuole, stai sprecando il tuo tempo. Attua una, due, tre o tutte le tecniche sopra indicate e il servizio offerto ai clienti migliorerà con aumento della soddisfazione dei clienti. Questa favorirà il passaparola, con crescita delle referenze.