clienti felici, aziende contenteI clienti non nascono fedeli, ma esigenti. La diffusa competizione ha contribuito a migliorare la qualità dei prodotti e nello stesso tempo ha reso i prodotti più simili tra di loro. Il servizio svolge oggigiorno un ruolo importante per attirare nuovi clienti e conservarli. A tutti, come clienti, piace sentirsi al centro dell’attenzione del fornitore e dei suoi collaboratori con i quali si entra in contatto.

Basta poco per perdere un cliente o per avere un passaparola debole. Una recente indagine ha rilevato i cinque principali motivi che fanno perdere clienti e frenano il passaparola:

  • 79% degli interpellati afferma che la commessa o il venditore ha mentito riguardo a un prodotto o un servizio.
  • 70% afferma che un addetto ha usato un linguaggio osceno.
  • 46% ha indicato la sporcizia dei servizi igienici.
  • 37% ha ricordato di avere lasciato un messaggio senza ricevere una risposta in giornata.
  • 30% come la motivazione precedente, ma via e-mail.

I comportamenti positivi, che favoriscono la fedeltà o il passaparola, sono indicati in:

  • 60% dei partecipanti al sondaggio apprezza la possibilità di contattare direttamente un collaboratore dell’azienda.
  • 47% desidera essere riconosciuto per nome dall’azienda.
  • 33% vorrebbe poter chattare online con un collaboratore dell’azienda.
  • 28% desidera gli venga ricordata un’offerta speciale.

Forse il vostro cliente ha richieste differenti, ma per una politica di servizio che contribuisca alla fedeltà o alla lealtà dei clienti è necessario misurare il loro livello di soddisfazione.
Ecco sei modi per conoscere l’opinione dei clienti.

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