Alcuni clienti rappresentano un fardello pesante e, più ordinano, più arrecano danni al fornitore, perché i prezzi che pagano sono troppo scontati, sottovalutano i servizi ricevuti e hanno la lamentela facile. Per loro non vale il detto: “Il cliente ha sempre ragione”.
Individuate il cliente ideale della vostra azienda
Vi invito a tracciare l’identikit del vostro cliente ideale, con il quale è un piacere lavorare insieme in quanto leale ed onesto, regolare nei pagamenti e pronto a testimoniare la qualità dei servizi della vostra azienda. Non è necessario un censimento di tutti i clienti. Limitatevi al primo 20-30% dei clienti, quelli che concorrono a formare almeno il 60% delle vostre vendite.
Assieme ai venditori e con il supporto di dati informatici ricercate quali caratteristiche hanno in comune. Potrebbe trattarsi di un identico bisogno, del fatto che operano nello stesso settore di attività. Oppure questi clienti sono quelli organizzati e gestiti meglio, o i loro ordini sono regolari senza flessioni al trascorrere dei mesi e riguardano l’intera gamma prodotti. Questo è il percorso migliore per identificare i clienti ideali perché più profittevoli e caratterizzati anche dalle buone relazioni che condividono con voi.
Identificato il cliente ideale è il momento di tracciare una strategia per ricercare e avere clienti che rientrano nel modello tracciato. Il risultato finale mostrerà una grande differenza su come l’azienda farà marketing nei confronti di questi clienti potenziali e si dovranno calcolare i relativi costi di marketing.
Motivi che portano i clienti ad acquistare
Sono molti i motivi che facilitano un acquisto. Tra questi si possono elencare:
- i prodotti costano meno;
- si trovano facilmente e sono facili da impiegare;
- passaparola positivo;
- la marca dei prodotti è riconosciuta e apprezzata;
- i prodotti dei clienti guadagnano in valore per l’impiego di componenti di marca;
- i venditori sono apprezzati e godono la fiducia dei clienti;
- l’acquisto è a basso rischio.
L’elenco potrebbe continuare, ma è certo che i clienti acquistano per le loro ragioni e non per quelle presupposte dai fornitori. I venditori, una volta compresi i clienti, devono iniziare a vendere con in testa i clienti desiderati e ricercati dall’azienda. L’analisi delle vendite porrà in luce alcuni trend che vanno tenuti sotto controllo. Sarà il momento di costruire offerte o prodotti sulla scia di questi trend e, siate fiduciosi, la redditività risulterà in crescita.
Scegliete un sistema di classificazione dei clienti
Il tempo è una risorsa limitata per i venditori dell’azienda. Per fare crescere la loro produttività dovrebbero contattare (solo) i clienti giusti. Per avvicinarsi a questo risultato la classificazione del database clienti dell’azienda va modificato nel modo seguente:
I clienti A sono coloro che rappresentano il primo 20 per cento delle vendite.
Per ognuno di loro va condotta un’analisi, con l’aiuto dei venditori, per dare risposte a queste domande:
- Quali famiglie di prodotto acquistano da voi?
- Quale tipo di attività svolgono?
- Con quale frequenza acquistano da voi?
- Perché acquistano da voi e non dalla concorrenza?
Una volta identificato il cliente “giusto” per il vostro business, questo rappresenta il modello di cliente da ricercare con precedenza su tutti gli altri.
Allo stesso modo va analizzato l’ultimo 20% dei clienti. È il più numeroso e gli acquisti di questi clienti sono modesti perché:
- la frequenza di acquisto è bassa;
- acquistano pochi prodotti della gamma dell’azienda;
- danno la preferenza ad altri fornitori.
Infine l’analisi va ripetuta per tutti i clienti segnalati per: ritardi nei pagamenti, insoluti, numero elevato di lamentele, assillante richiesta di sconti o facilitazioni varie.
Per ogni gruppo vanno calcolati i costi di marketing e il ROI ottenuto dall’azienda.
A questo punto l’azienda potrà stabilire quale strategia seguire per queste tre tipologie di clienti:
- continuare a rifornirli;
- modificare le condizioni di fornitura;
- decidere di “chiudere i rubinetti”.
Scelta non facile, ma necessaria.
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