Il testo che segue è tratto dal libro Servizio compreso. I clienti felici fanno guadagnare le imprese, Ed. Lupetti, 1989, e scritto a più mani da Philippe Bloch, Ralph Hababou, Dominique Xardel. Vuole sottolineare come le parole usate, in azienda e dalla comunicazione, individuino i valori che permeano le azioni dell’azienda.

Ecco una selezione tra le parole che più mi hanno colpito:

Chili (di carte) – L’eccesso di memo e di note di ogni tipo può diventare un ostacolo alla creatività dell’azienda e ai rapporti autentici tra il personale.

Competenza – La competenza non è mai acquisita una volta per tutte: ha bisogno dell’apporto costante dello sforzo personale, accompagnato da attività di formazione appropriate. Una situazione di incompetenza è un fallimento per l’interessato, per i suoi superiori e per l’azienda.

Concorrenza – La concorrenza costituisce un pungolo costante e, quindi, una spinta al progresso. Dobbiamo rispettare il concorrente e proibirci qualsiasi gesto sleale nei suoi confronti.

Decisione – In un’azienda tutte le decisioni sono interdipendenti, e nessuno pertanto può avere una libertà d’azione totale nel prendere decisioni; ciò non significa tuttavia che ci si possa esimere dall’assumersi pienamente le proprie responsabilità.

Delegare – La delega non è un’abdicazione di potere senza controllo.

Dipendenti – La qualità dei dipendenti dell’azienda e il loro livello di motivazione sono determinanti per il successo. È quindi essenziale curare attentamente le assunzioni, sviluppare il talento e la professionalità dei dipendenti, raccogliere le loro idee, facilitare l’assunzione di responsabilità e sostenere le loro motivazioni. Si tratta di un compito che non può essere affidato a un settore particolare dell’azienda, ma deve costituire un impegno essenziale per ogni responsabile.

Domini riservati – L’azienda non è una somma di domini riservati.

Errore – Bisogna correre il rischio dell’errore se si vuol essere imprenditori. Ma diritto all’errore non vuol dire diritto all’errore professionale.

Essenziale – La concentrazione delle energie e delle attività dell’azienda sui temi essenziali è una delle chiavi del successo.

Faccia a faccia – Si devono privilegiare i rapporti diretti perché è in questo tipo di situazione che i problemi possono essere detti, ascoltati, discussi e risolti. Il senso dell’ascolto è una delle autentiche forze dei responsabili.

Gerarchia – La gerarchia deve essere una struttura di progresso e non una struttura di potere.

Innovazione – La capacità di adattamento e di innovazione, in tutti i campi, è la condizione per la sopravvivenza e per lo sviluppo.

Intraprendere – Noi crediamo che «sia necessario sperare per prendere iniziative e avere successo per perseverare».

Leader – Non si è mai abbonati alla posizione di leader sul mercato.

Procedure – La proliferazione delle procedure è un sintomo caratteristico di una malattia, talvolta mortale, dell’azienda.

Progresso – Ci saranno sempre e in tutti i campi quei progressi possibili e necessari per continuare a essere competitivi. Ciascuno può al proprio livello contribuirvi in modo efficace; l’azienda è una somma di intelligenze e di competenze e bisogna sforzarsi di mobilitarle tutte.

Qualità – Non si transige sulle qualità. Un’azienda vive e si sviluppa perché ogni giorno centinaia di migliaia di persone comprano uno dei suoi prodotti e ne sono soddisfatte. Si deve perseguire una intransigente politica di qualità per continuare a essere preferiti dai consumatori e per evitare i rischi, inaccettabili, che una negligenza in questo campo comporterebbe.

Riunioni – Metodo di lavoro utile in piccole dosi.

Tensioni – Le tensioni interne sono inevitabili in un organismo dove la maggior parte delle decisioni è interdipendente. È auspicabile il confronto dei punti di vista, mai lo scontro tra persone.

Urgenza – La moltiplicazione delle urgenze conduce alla dispersione, all’indifferenza e all’inefficacia.

Zizzania – Troverebbe buon terreno nella nostra società il giorno in cui l’organizzazione, le procedure e i sistemi prendessero il sopravvento sulla professionalità, la creatività, l’entusiasmo e la volontà di fare.

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Immagine: courtesy of Stuart Miles at freedigitalphotos.net