Di fronte a un nuovo cliente è importante comprendere le ragioni per cui comprerà o non lo farà.
Le persone acquistano un prodotto per soddisfare una delle due esigenze principali:
- evitare il dolore o una perdita;
- ottenere piacere.
In alcuni caso fanno l’acquisto per soddisfare entrambe le esigenze.
Per qualificare il nuovo cliente il venditore deve trovare quale esigenza il cliente desidera soddisfare: cosa evitare o cosa ottenere. Va anche ricordato che le persone comperano su una base emotiva, per poi giustificare l’acquisto su base logica.
Nel corso della fase di qualificazione del cliente è necessario trovare quali sono i risultati che desidera. Non si deve rimanere in superficie, ma è necessario approfondire per trovare le sue ragioni emotive interne per volere quello che chiedono.
Ma come fare?
I clienti che vi trovate di fronte possono essere divisi in tre categorie diverse:
- Cliente cosciente di avere un problema e desideroso di trovarne una soluzione.
- Cliente che ha sentore di avere un problema, ma incerto su come risolverlo.
- Cliente che ignora di avere un problema.
Con ognuno di questi si deve procedere nello stesso modo, ponendo domande aperte che iniziano con chi, che cosa, quando, dove, come e perché. A una domanda aperta non si può rispondere con un sì o un no. Le domande aperte spingono i clienti a dirvi quello che pensano, vogliono o come si sentono.
Iniziate col chiedere al nuovo cliente quale prodotto o servizio sta utilizzando al momento. Posta la domanda, iniziate ad ascoltare con attenzione e rimante in silenzio finché il cliente non smette di parlare. Partite con domande di carattere generale perché spaventano meno e, in ogni caso, forniscono informazioni tali da poter stabilire in quale direzione puntare con le domande più specifiche.
Una domanda generale da fare è: “Cosa le piace di più del prodotto che sta usando”? “Cosa le piace di meno”? oppure “Se si potesse progettare ad hoc un prodotto solo per lei, come dovrebbe essere”?
Il cliente nel spiegarvi ciò che gli piace o non piace dirà molto sulle ragioni per cui farà, eventualmente, un ordine e indicherà anche se vuole qualcosa di simile a quello che sta usando o qualcosa di diverso.
La serie di domande, utili per qualificare il cliente, torna utile anche per stabilire con il cliente un’area comune di possibile intesa.
Infine va ricordato che vendere è anche una questione di atteggiamento verso la professione e verso il cliente. Il successo della vendita aumenta quando il venditore smette di considerare il cliente come una fonte di guadagno e pone le esigenze e i desideri del cliente al primo posto. In questo modo fornisce valore al cliente e in cambio otterrà un compenso (l’ordine).
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