Tutte le aziende enfatizzano la qualità del loro servizio. In realtà i clienti non sono così soddisfatti. Ecco le risposte che si hanno leggendo un infografica di Kissmetrics.

 

Cosa succede dopo la “consegna” di un servizio scadente?

Il 26% dei clienti postano un giudizio negativo nei siti social media come Facebook e Twitter.
Il 79% dei clienti che ha presentato un reclamo, semplicemente viene ignorato. Il rimanente 21% riceve invece una risposta. Un quinto di questi clienti posta un commento positivo.
Metà dei clienti che non ricevono alcuna risposta entro una settimana decidono da soli il da farsi: Smettono di fare affari con quell’azienda.

 

Quali conseguenze per un servizio inadeguato?

Il 78% dei clienti interrompe la transizione.
L’89% smette di rifornirsi.
In concreto: ora, fare un nuovo cliente costa il doppio di prima. Le aziende investono di più per avere la fedeltà dei clienti, fedeltà che ha uno stretto legame con la qualità dei servizi.

 

Gli ordini si perdono per i prezzi alti?

Sbagliato. Il 70% dei clienti è disposto a pagare di più per ricevere un servizio migliore. In Italia sono disposti a pagare sino al 9% in più, in Germania sino all’8%, in Canada sino al 12% per arrivare al 22% in India.

 

Le aziende come possono coinvolgere i clienti a fare maggiori acquisti (cioè ad aumentare la loro quota cliente)?

Il 54% dei clienti risponde “migliorare l’esperienza d’acquisto” (cioè rendere l’acquisto più semplice, più facile).
Il 52% vorrebbe l’accesso a informazioni, che probabilmente non riceve o non trova nel sito dell’azienda.
Il 36% chiede una maggiore usabilità del sito e un miglioramento della funzione “ricerca”.

Quali sono le frasi che i clienti giudicano più irritanti?

“In questo momento riceviamo un alto numero di chiamate. Potete restare in linea o chiamare un’altra volta” (per i clienti oltre i 50 anni).
“Non sappiamo dare una risposta. Per favore chiami il xxxx.xxxxxx per parlare con un nostro incaricato” (per clienti da 18 a 29 anni).
“La sua chiamata è importante per noi. Per favore rimanga in linea” (per clienti oltre i 50 anni).

Forse, a caldo, a queste informazioni reagite affermando: “Questo non capita con la mia azienda”. Fate una prova; telefonate in azienda senza farvi riconoscere.