Ancora troppi imprenditori non incontrano i loro clienti e si rinchiudono, quasi entrando in clausura, all’interno della loro azienda. Pensano che i loro prodotti siano così validi da essere loro buoni ambasciatori. Purtroppo non è così, i prodotti sono muti e non possono ascoltare per conoscere cosa “bolle in pentola”: l’arrivo di un bravo venditore della concorrenza, lo sgarbo ricevuto dal cliente da parte di un collaboratore dell’azienda, la serietà di alcune lamentele dei clienti finali.
Ci fu un momento che era di moda il MBWA (Managing By Walking Around). Nella pratica MBWA, i manager trascorrono molto tempo in visite informali per ascoltare dipendenti e clienti con lo scopo di raccogliere informazioni qualitative, ascoltare suggerimenti e lamentele. La fortunata trasmissione TV “Boss in incognito” è anche figlia della pratica MBWA.
Ancora oggi il fondatore di Starbucks dichiara di visitare almeno 25 punti vendita della sua catena alla settimana. Lo fa per le pubbliche relazioni?
No, lo fa per essere vicino al mercato e per ascoltare anche le voci “deboli” che in caso contrario non arriverebbero alla sede dell’azienda. Ripetute ricerche indicano che i miglioramenti apportati ai prodotti sono frutto dell’ascolto dei clienti. E se una ricerca ha dimostrato che il personale abbandona i manager e non le aziende, da parte mia affermo con convinzione che i clienti abbandonano il personale di contatto (venditore, centralinista, ufficio vendite e magazzino) e non il prodotto che conoscono e apprezzano per le qualità dimostrate.
Visitare i clienti significa prendersi cura di loro e capire se sono fedeli interpreti della strategia dell’azienda e leali nei confronti della stessa. Chi segue la tattica del MBWA gioca in un campo poco affollato.
Ringrazio da ora coloro che mi invieranno le loro osservazioni su questo post.
Buona giornata
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