Malgrado il successo dei venditori sia legato alla capacità di identificare i reali bisogni del cliente e della sua organizzazione, tuttavia è raro trovare in queste figure buoni ascoltatori.
Per essere un buon ascoltatore, è opportuno allenare le competenze all’ascolto attivo, sviluppando cinque aspetti importanti. Alcuni di questi probabilmente sono già nel nostro bagaglio, ma è opportuno perfezionare anche gli altri.
- Prestare la massima attenzione all’interlocutore
Questo passaggio insegna a dedicare completa attenzione a chi parla facendoglielo capire con alcuni accorgimenti verbali e non:- guardando chi parla negli occhi;
- eliminando ogni altro pensiero durante l’ascolto;
- evitando di preparare la risposta mentre l’interlocutore sta parlando;
- essendo sicuri di non essere distratti da nulla;
- facendo attenzione al linguaggio del corpo e al tono di voce di chi parla.
- Dimostrare fisicamente che si sta ascoltando
Ciò implica la capacità di dimostrare che si sta ascoltando attentamente chi parla:- annuendo di tanto in tanto, quando opportuno;
- usando appropriate espressioni facciali;
- controllando il proprio linguaggio del corpo, cercando di rimanere aperti e rilassati piuttosto che chiusi e in tensione;
- facendo ogni tanto brevi commenti come “si”, “giusto”, “sono d’accordo”.
- Verificare di aver capito
E’ possibile che il messaggio venga male interpretato. In particolare quando ci si prepara a far fronte a un’obiezione, si dovrebbe avere la certezza di averne capito a fondo la natura. Così, prima di replicare, è importante aver ben chiaro il reale quadro della situazione:- riformulando quanto detto dall’interlocutore, con frasi tipo “con questo lei intende che…” oppure, “se ho capito bene, sta dicendo che…”;
- facendo domande che possono aiutare a rendere più esplicito il punto di vista dell’interlocutore, quali: “mi può dire qualcosa di più riguardo a…?” oppure “cosa intende quando dice…?”;
- riassumendo di tanto in tanto ciò che è stato detto, senza aspettare la fine del colloquio, perchè si potrebbero tralasciare dettagli importanti.
- Non interrompere
Interrompere chi sta parlando non porta mai effetti positivi, anche se sta dicendo qualcosa di sbagliato, anzi, si limita la possibilità di capire fino in fondo il messaggio dell’interlocutore. - Rispondere in modo appropriato
Nel momento in cui si ascolta in modo attivo chi parla, gli si dimostra rispetto a chi parla e nello stesso tempo si acquisiscono le informazioni utili per strutturare le risposte alle obiezioni. Una volta raccolte le informazioni è il tempo di replicare e quando si presentano le proprie posizioni è bene essere:- onesti e aperti;
- rispettosi;
- dettagliati e attenti.
Quando un cliente fa un’obiezione, questa va letta come una richiesta di ulteriori informazioni. Una volta ascoltata e capita l’obiezione e possibile strutturare la risposta. Saper comunicare aiuta a rimuovere le barriere che si instaurano con il potenziale cliente.
La comunicazione coinvolge sia aspetti verbali che non verbali e questi ultimi sono probabilmente più importanti:
- il tono di voce, vale a dire la combinazione tra volume, emozione ed enfasi, influenza il 35 – 40% del messaggio;
- il linguaggio del corpo invece include le espressioni del viso, il modo in cui si sta in piedi o seduti, i movimenti nervosi, i gesti di braccia e mani, il movimento degli occhi, il respiro, il deglutire, il tossire e l’arrossire, quindi tutto ciò che si fa con il corpo mentre si sta parlando, azioni e messaggi che si riconoscono istintivamente, per cui è importante quando si parla con un cliente, che tale linguaggio sia in armonia con ciò che si sta dicendo.
Fonte: adattamento e libera traduzione da Sean McPheat – Handling Ojections in Sales – 2010 MTDTraining & bookboon.com
Scrivi un commento