Può succedere di entrare in conflitto con un cliente e può succedere sia perchè non si trova un’intesa sulla trattativa sia perché ci potrebbe essere qualcosa che non funziona sul prodotto servizio offerto, con una conseguente lamentela.
In questi casi però ciò che conta è salvaguardare la relazione con il cliente, anche a scapito della trattativa che si sta conducendo o del lavoro che si è prodotto. Ecco che per affrontare con equilibrio un conflitto vanno tenuti a mente alcuni accorgimenti come suggeriscono Mikael Krogerus e Roman Tschäppeler.
Gli psicologi sono concordi sul fatto che i conflitti devono essere risolti, ma la domanda è semplice: come? Ci sono sei diversi modi in cui ci si può comportare:
- Fuggire -non significa altro che scansare una decisione, quindi il conflitto non verrà risolto. La situazione rimane immutata. Si deve concludere che nessuna delle due parti ci guadagna (“lose-lose”);
- Lottare – chi affronta un rapporto conflittuale attaccando ha un solo scopo: vincere. Ma vincere solamente non è sufficiente: ci vuole qualcuno che perda. Si tratta di superare l’avversario, soggiogarlo. Nella lotta si inserisce il desiderio di imporre la propria posizione contro l’opposizione altrui. Si verifica una situazione “win-lose”;
- Rinunciare – chi abbandona la propria posizione in un conflitto lo risolve automaticamente dandosi per sconfitto. Si viene a creare una situazione “lose-win”;
- Declinare responsabilità – chi si sente troppo oberato in un conflitto delega spesso la decisione, e quindi anche il confronto, a un’altra istanza, in genere superiore. In questo modo risolve il conflitto, ma non necessariamente in maniera salomonica e nel proprio interesse. Sussiste il rischio che le due parti in conflitto perdano entrambe (situazione “lose-lose”);
- Raggiungere un compromesso – il punto di divisione delle strategie sin qui descritte è dato dai cosiddetti compromessi. In base a come viene percepito, il compromesso è una soluzione sostenibile per entrambe le parti, ma spesso è accompagnato dall’impressione che non si sia raggiunto il risultato migliore, ma solamente quello possibile in base alle circostanze (situazione “win-lose/win-lose”);
- Trovare consensi – il consenso si basa su una nuova soluzione in grado di placare il conflitto, da raggiungere insieme. A differenza del compromesso, qui entrambe le parti vivono una situazione “win-win”, in quanto nessuna deve cedere, ma insieme si deve cercare una terza via.
Fonte: Mikael Krogerus, Roman Tschäppeler – Piccolo manuale delle decisioni strategiche – Rizzoli 2015
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