L’argomento “soddisfazione del cliente” sta perdendo terreno a favore del tema “esperienza del cliente”, ma cosa si intende con questo termine? L’esperienza del cliente comprende un sacco di elementi che in realtà riconducono alla percezione che il cliente ha delle relazioni che intrattiene con un’azienda partendo da un suo acquisto.
Va anche detto che spesso le opinioni, dell’azienda e dei clienti, sulla percezione dell’esperienza del cliente sono molto lontane tra loro: “8 su 10 imprenditori o Amministratori delegati credono di offrire un’esperienza del cliente superiore mentre solo 8 clienti su 100 concordano con il giudizio dell’azienda, sia questa un produttore o un rivenditore”.
Va qui ricordato che per il cliente l’azienda è il venditore, la persona che incontra. Da qui l’importanza dell’impressione che il cliente ha al primo incontro, compresi l’ambiente, l’atteggiamento, la disponibilità, la capacità di dare informazioni in modo credibile e professionale.
Va prestata molta attenzione a tutto ciò che contribuisce alla percezione dei clienti e cioè all’esperienza complessiva del cliente, inclusi i messaggi utilizzati, i prodotti venduti, il processo di vendita e cosa succede dopo la vendita, oltre ad altri fattori interni come la collaborazione tra uffici diversi dell’azienda, la sua leadership e l’ingegnerizzazione del servizio nel caso di vendita online.
Un’azienda può valere in un’area ma trovarsi in difficoltà in altre e questo potrebbe portare ad un’esperienza generale povera. Considerate cosa succederebbe se una società assumesse, per i suoi negozi o per i rapporti con i clienti, dipendenti apatici in servizio. Con ogni probabilità avranno interazioni povere con i clienti, che saranno portati a percepire l’azienda come pigra e disinteressata.
D’altra parte, un’azienda che impiega persone appassionate, portate ad “amare” il prodotto, brillerà e probabilmente aiuterà i clienti ad avere una grande esperienza e una forte percezione del marchio. Altri fattori possono contribuire alla percezione generale, incluse qualità del prodotto, pulizia del negozio o facilità di navigazione sul sito.
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ndersi il tempo per assicurarsi che ogni tappa del viaggio di acquisto di un cliente sia forte creerà buone percezioni e renderà più probabile che i clienti torneranno e diventeranno promotori dell’azienda presso amici e conoscenti. Attenzione però che la percezione del cliente è fragile e può cambiare ad ogni interazione, quindi è di massima importanza favorire, in modo costante, una forte esperienza del cliente.
La buona percezione del cliente è un aspetto di valore per l’azienda. Gestire questa percezione in tutte le sue forme deve essere una priorità assoluta per ogni singola persona dell’organizzazione che viene in contatto con i clienti.
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