È importante organizzare la gestione dell’esperienza del cliente (primo incontro, contatti con altri collaboratori dell’azienda, ascolto e colloquio con il cliente, installazione o consegna dei prodotti, servizi post vendita) perché di questi tempi che vedono il livellamento, verso l’alto, della qualità dei prodotti e la prossima impossibilità di competere sui prezzi,l’esperienza positiva diventa un efficace strumento per fare risaltare la propria offerta (prodotto + servizio).

Ecco nove consigli per migliorare il servizio cliente e avere clienti leali che non vi lasceranno per uno piccolo sconto:

  1. Conoscete bene il vostro prodotto, cosa fa per i clienti e i loro bisogni reali. Questo vi permetterà di “consegnare” un servizio che li delizi.
  2. Siate amichevoli, ma sempre rispettosi nel servizio. Avviate il colloquio con un saluto e un sorriso. Comportatevi così anche al telefono perché, in questi casi, il sorriso non si vede, ma si sente nella voce.
  3. Ringraziate il cliente perché la gratitudine si fa ricordare e favorisce il passaparola.
  4. Formate i vostri collaboratori a ricevere e trattare i clienti. Questi non sono dei “rompi”, ma ospiti graditi dai quali dipende il successo del vostro business. Senza clienti la fabbrica si ferma.
  5. Dimostrate rispetto. Il servizio ha a che fare con le emozioni. Non permettete che le vostre emozioni vi facciano brutti scherzi e vi impediscano di lavorare per il buon fine della visita o dell’incontro con il cliente.
  6. Ascoltate. L’ascolto è uno dei segreti del servizio, ciò che permette di personalizzare il servizio e di renderlo unico. Rappresenta quindi una barriera per i concorrenti e aiuta a conservare i clienti. Ascoltate quello che dice e prestate attenzione anche alla sua comunicazione non verbale.
  7. Siate aperti alle osservazioni e ai suggerimenti del cliente. Date una risposta plausibile ad ogni sua richiesta. Una risposta, anche se poco gradita, è migliore del silenzio.
  8. Fate uso delle informazioni di ritorno. Conoscere opinioni e giudizi del clienti vi aiuta a vendere, a migliorare le vostre decisioni di marketing, a servirlo meglio.
  9. Fate buon uso di queste informazioni. Fate un inventario periodico delle informazioni provenienti dai vostri clienti e utilizzatelo per migliorare prodotti e servizi ma anche i processi di acquisto, di trattamento degli ordini e il post vendita.


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