Questa domanda è tra quelle che Bernard Marr si è posto per definire alcuni indicatori di performance utili per monitorare l’andamento della propria attività.

In effetti molte aziende sono dotate oramai di sofisticati software o sistemi CRM che permettono di estrapolare dati su dati, con il risultato che i manager si accontentano di leggerli, senza riuscire a identificare le informazioni che veramente si rivelano utili per definire le scelte per il futuro dell’azienda ma che un software non è in grado di generare da solo.

Alcuni indicatori, per esempio, si rivelano particolarmente utili per misurare e capire l’atteggiamento della propria clientela.

  1. Net Promoter Score
    Qual è il tasso con cui il nostro cliente consiglia ad altri di acquistare da noi? Molti imprenditori sostengono che la loro fortuna è legata al passaparola, ma quando questa affermazione è legata a sensazioni e quando a dati precisi? Per monitorare questa informazione è sufficiente chiedere sistematicamente a tutti i nostri nuovi clienti, anche tramite gli agenti e i rivenditori, qual è la fonte grazie a cui hanno conosciuto la nostra azienda.
  2. Customer Profitability Score
    Quale profitto è effettivamente in grado di generare il nostro cliente tenendo conto dell’investimento sostenuto per individuarlo, catturarlo e mantenerlo fedele? E’ un’informazione utile per capire se i prezzi che vengono praticati sono effettivamente in linea con le esigenze finanziarie dell’azienda, ma soprattutto permette di definire con attenzione l’investimento pubblicitario o di al post vendita che l’azienda è chiamata a mettere in campo.
  3. Customer Retention Rate
    Quanti clienti sono fedeli al nostro marchio o alla nostra offerta? Molte politiche di comunicazione sono volte ad acquisire freneticamente nuovi clienti, senza ricordare la più elementare delle regole commerciali ossia che acquisire un cliente nuovo costa molto di più che conservarne uno vecchio. Per monitorare il tasso di mantenimento della clientela è utile utilizzare a intervalli regolari questa formula:

 

formula-customer-retention-rate
Dove:
Ct1= numero di clienti in portafoglio al termine del periodo considerato
Nc= nuovi clienti acquisiti nel periodo
Ct0=numero di clienti in portafoglio all’inizio del periodo considerato.Più il valore di Cr si avvicina a 1 migliore si è dimostrata l’attività di vendita in termini di mantenimento della clientela.

  1. Conversion rate
    Quanti colloqui, telefonate di vendita, visualizzazioni sul sito aziendale o promozioni specifiche si trasformano in clienti che effettivamente acquistano? Questa analisi permette di individuare singole situazioni di successo che, se ripetute, diventano buone pratiche di vendita.
  2. Relative Market Share
    Quale è la quota di mercato che la mia azienda occupa rispetto ai concorrenti nello stesso mercato? Questa risposta di per sé è difficoltosa se prima non si è definito con attenzione quale sia il nostro mercato di riferimento (in termini geografici, di segmento di clientela e posizionamento dell’offerta) e chi siano i nostri competitor.

È ancor più chiaro ora quanto sia difficile strutturare un software in grado di generare queste informazioni per le quali serve riflessione da parte di imprenditori e manager con un confronto esteso ai colleghi in azienda.

Fonte: Bernard Marr, 25 Need to Know Key Performance Indicator; 2014 – FT Financial Times Publishing

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