Quello della soddisfazione della clientela è un argomento in auge ormai da molti anni, ma ben vedere pochi ne hanno fatto il fulcro centrale della propria attività. Uno dei motivi è legato al fatto che troppo spesso si è indotti a pensare che il cliente presti attenzione solo al prodotto e al prezzo.
Quando si può affermare con certezza che il nostro cliente è soddisfatto? La teoria di marketing offre una risposta precisa che apre a nuove domande e riflessioni sul tipo di approccio da adottare nei confronti del cliente: il cliente è soddisfatto quando la qualità che percepisce di aver ricevuto è esattamente uguale alla qualità che si aspettava di ricevere prima dell’acquisto. Sembra una constatazione banale e ovvia, ma a ben vedere non lo è.
Qualità attesa e percezione
La prima precisazione da fare è che quando si parla di qualità attesa e qualità percepita non si fa riferimento solo alla qualità tecnica del prodotto, anzi.
Possiamo affermare con certezza che oggi la qualità tecnica offerta dal mercato degli infissi è nel complesso molto alta, per cui il cliente opera la sua preferenza d’acquisto sulla base di altri parametri. Questo fatto non è però del tutto chiaro a molti serramentisti, sia produttori che rivenditori, che continuano a ritenere che la scelta del loro cliente dipenda solo dalla bontà tecnica del prodotto e dal prezzo basso senza approfondire i veri motivi delle sue scelte.
Ecco perchè diventa problematico capire se è soddisfatto o meno. Il concetto di qualità attesa e percepita si basa sul fatto che la soddisfazione del cliente è sempre legata a una sua aspettativa e sarà quindi il risultato di una sua elaborazione personale tra la fase di pre acquisto e post acquisto.
“Da quando abbiamo iniziato a chiedere sistematicamente a ogni cliente di darci un’opinione sul livello di servizio ottenuto, riusciamo a capire meglio sia quali sono le aree in cui dobbiamo migliorare, sia i punti forti su cui far leva per distinguere la nostra offerta da quella della concorrenza”.
Quindi, per erogare il giusto grado di qualità per soddisfare il cliente, non si può non partire da un’attenta analisi delle sue aspettative.
La qualità attesa in 10 punti
Dando per scontata l’offerta di un prodotto tecnicamente valido a un prezzo equilibrato è possibile individuare alcune aree su cui ogni cliente sviluppa, anche inconsapevolmente, alcune aspettative su cui vale la pena interrogarsi per capire se la nostra proposta sarà in grado di soddisfarlo.
- Accessibilità
- Affidabilità
- Proattività
- Cortesia
- Competenza
- Comunicazione
- Credibilità
- Presentazione
- Sicurezza
- Comprensione
Tenere a mente e applicare questi accorgimenti significa far vivere al cliente un’esperienza gratificante e positiva che pesa più della qualità del prodotto nell’avviare il passaparola positivo.
Verificare la soddisfazione
Una volta individuate le aree in cui la clientela crea le sue aspettative, diventa importante verificare la nostra capacità di farvi fronte.
Il miglior modo per farlo è pianificare e condurre una sistematica analisi sulla soddisfazione della clientela attraverso cui comprendere le aree in cui la nostra azienda eccelle e quelle in cui vi è un gap da colmare. La via più semplice per questo tipo di analisi è chiedere a ogni neo cliente di dare un giudizio su una scala da 1 a 10 su ognuno degli aspetti visti in precedenza.
Per farlo è necessario strutturare un breve questionario da proporre al cliente una volta trascorso un certo periodo – indicativamente 4-6 settimane dall’avvenuta posa, in modo da dargli il tempo di poter fornire giudizi per così dire “a freddo”.
Lo strumento da utilizzare per supportare la conduzione dell’indagine non è vincolante, nel senso che il questionario può essere spedito per posta, via mail, attraverso l’utilizzo di software specifici, oppure può essere proposto di persona o via telefono – l’importante è che la tipologia di conduzione favorisca la spontaneità e l’obiettività dell’interlocutore.
Altro fattore determinante per la buona riuscita della rilevazione è il metodo e la sistematicità adottati nella conduzione, nel senso che il questionario va posto a tutti i clienti indistintamente.
È da evitare infatti l’errore di chiedere un’opinione solo a coloro per i quali si pensa già di aver fornito un buon servizio, perchè non porterebbe a nessun beneficio. Metodo e sistematicità riguardano però anche l’opportunità di condurre in modo continuativo e costante l’analisi per fornire prontamente spunti e suggerimenti migliorativi.
Va da sè che le aree in cui i giudizi risultano inferiori alla media necessitano di essere considerate aree in cui migliorare la propria offerta.
Misurare la soddisfazione della clientela può quindi essere semplice e complicato allo stesso tempo, ma è sicuramente un passaggio importante per avere un dato oggettivo sull’appeal della nostra offerta e sulle prospettive di vendita dell’azienda.
Approfondisci l’argomento leggendo l’articolo completo su “NuovaFinestra” n.413 di maggio 2015
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